网民留言办理是践行金融为民理念、改进央行工作的桥梁纽带。一直以来，人民银行认真办理中国政府网“我向总理说句话”网民留言，积极为群众办实事、办好事，切实提升金融服务水平，取得积极成效。

　　以办理银行账户网民留言工作为例，人民银行从企业开户、个人开户、账户风险管控、银行基层员工诉求等4个维度，全方位剖析、共享近百份案例，将网民留言的“问题清单”转化为“履职清单”，把办理银行账户网民留言问题作为联系群众的“连心桥”和改进银行账户管理工作的“指挥棒”。近两年来共办理银行账户网民留言200余条，办结率、网民满意率实现“双百”，实实在在地提升了人民群众对银行账户服务的获得感和满意度。

　　建立工作机制　规范高效办理留言

　　人民银行通过建立覆盖全系统、规范高效的留言办理工作机制，压实商业银行和人民银行分支机构属地监管“两个责任”，确保留言办理质效。收到网民留言后，第一时间研究制定办理步骤和措施，明确办结时限和反馈要求，做到响应有速度；对网民反映的情况，以线上沟通与线下走访相结合，全面了解情况，做到核查有深度；对于核查发现的问题，通过严肃约谈、通报、风险提示等，督促相关商业银行立行立改，做到整改有力度。

　　围绕重点问题　解决群众“急难愁盼”

　　群众利益无小事，多数网民留言虽然只有寥寥数语，但表达的都是“急难愁盼”。人民银行始终将提升群众金融服务获得感和满意度作为履职重要目标，对网民留言反映的各类问题线索逐一核查，为群众排忧解难。

　　例如，有网民反映因身处外地无法开具相关证明，难以开立账户。人民银行了解到相关情况后，协调相关商业银行指导网民提供辅助证明材料并顺利开户。全流程复盘找准问题症结，组织商业银行创新推出个人简易开户服务，风险可控下“应开尽开”。

　　又如，针对网民反映的“换一次工作办一张卡”的问题，指导商业银行支持跨行代发工资，实现通过优化账户服务“小切口”，解决个人金融服务“大需求”。

　　针对群众疑问　做好政策宣传解读

　　除了解决网民留言反映的问题，人民银行也通过网民留言这一窗口，了解和收集群众关注的热点，及时宣传解读群众存在疑问的政策，廓清模糊看法，纠正误解误读，全力以赴解民忧、纾民困、暖民心。

　　今年3月份，关于“个人收款码不能用于经营收款”的误解受到各方关注，不少网民通过留言咨询相关政策情况。人民银行向网民详细解读了个人收款码继续使用、新设个人经营收款码以及支付服务减费让利等政策，并通过中国政府网留言平台主动公开了相关答复内容，及时准确地回应了群众关切。

　　聚焦履职短板　改进优化相关工作

　　在办好网民留言的同时，人民银行及时总结办理经验和典型案例，将网民留言的“问题清单”转化为“履职清单”。

　　人民银行从办理数十个小微企业和流动就业群体开户难留言出发，总结各地既行之有效又可长期坚持的经验做法，出台优化流动就业群体账户服务16条和小微企业账户服务18条措施，全面提升对4300多万小微企业和超1亿个体工商户、千余万高校毕业生和近3亿农民工等流动就业群体的账户服务。

　　针对企业反映的经营困难问题，人民银行对两项直达实体经济的货币政策工具进行市场化接续转换，引导金融机构进一步扩大对小微企业和个体工商户的信贷投放，深入开展中小微企业金融服务能力提升工程，按照金融助企纾困政策要求，加大对小微企业等受困市场主体的金融支持力度，帮助市场主体渡难关、谋发展。

　　人民银行表示，下一步，将继续以网民留言办理为契机，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例治理一类现象，及时调整优化有关政策制度，做好政策的宣传与解读，加强对商业银行的督导，提供更高质量的金融服务。